旅游电子商务：如何让您成为客户的首选？

根据旅客的特定需要，为她们定制独特的产品，让她们在购买时体验到你的与众不同，这对于旅游公司保持竞争力是必要的，也是她们有别于其他竞争对手的关键。对 于航空公司来说，这显得尤为重要，航油成本、经济不景气、竞争压力、全球化竞争等迫使航空公司通过差异化竞争，通过“敏捷”转型，从残酷的竞争中杀出一条 血路，不至于被并购或破产。

航空公司的电子商务最近几年接着电子客票的普及和Internet技术的成熟，收到越来越多的重视和吹捧，但纵观国内几大航空公司的电子商务，还并不能真正给航空公司在营销成本和销售渠道拓展等方面带来收益。或许有一个根本被忽略了，航空公司的业务和收益来源于服务，来源于对旅客以及其他顾客的真诚服务。

这里是来源于网上的4个改善服务，削减成本的观点，或许能够为航空公司等旅游公司提供差异化服务起一些帮助。简言之，就是为旅客“跑腿”，原来旅客在购物过程中要做的事情，尽可能让我们的销售渠道去为旅客做，让旅客体验到服务的特别。

1. 告诉旅客我们将为将她们的购物体验笔记

旅客安排出行时，越来越依赖于在线工具，她们希望能把纸和笔彻底扔掉。她们登录旅游公司的website，可不想再拿着笔记下各种有用的信息。

以下的情景熟悉吗：旅客搜索得到某航空的3折票，但还想搜看看有没有更便宜或时间更好的航班。她又输入其他的搜索条件，但遗憾的是结果都不如之前的3折好。她转过来想重新找到那个3折的结果，只能重新输入搜索条件并在海量的结果中一一查找。聪明的她或许发现点浏览器的“Back”按钮会好些，但是再次遗憾，浏览器告诉她，“The page is out of date”。她感到了深深的挫败感，并放弃了这次购物，随手掏出手机给她熟悉的航空公司或机票代理打电话预定，即使她这次花了5折的钱。

如果网站能够记录并保存她的购物体验，在她再次搜索时就将她欢喜的结果首先显示出来，或者干脆提示她是否要最低折扣的票价等等，她就会有完全不同的体验。这些幕后“跑腿”的事情应该由产品提供商，你，在线旅游公司来做。

有些网站增加了“save”特性，如一些航空公司的网站允许旅客保存常规的旅行路线，一些酒店的网站则记住旅客喜欢去的城市。有些网站则会记住乘机旅客的姓名和身份证号码，以及购票人的姓名、联系手机和通信地址，这将大大方便旅客下一次网上购票，要知道没有人能保证输入18位的身份号码或者复杂的通信地址不会出错。

旅游搜索公司Kayak（www.kayak.com ）在其网站上提供“大头针（Pins）”功能，旅客在搜索后能够拖着网站提供的一个大头针图标去“钉”住喜欢的搜索结果，比如航班、酒店和租车公司等信息，就像用大头针在地图上钉下想去的地点一样。这样Kayak就记住了旅客的喜好，下一次旅客再次搜索时，就会根据这些喜欢对搜索结果做一些处理和过滤，让旅客能尽快地发现她所需要的产品。这个对于旅游搜索引擎（垂直搜索）也是值得借鉴的做法，目前国内的旅客垂直搜索还主要根据价格进行排序，功能比较单一。

在线旅游公司所要做的，就是想尽办法去发现是什么能够让她的顾客安排旅行计划时更轻松些。Make your customer’s life easier。在网站上做一些问卷调查是个不错的选择。

2. 强调潜在的Upsell机会

通过Google字典搜索“Upsell”，有一条连接到了一个关于Upsell的故事，说一个店员一次性推销出去30万美金的商品给同一个顾客，而该顾客原本只打算为他妻子买一根针http://media.people.com.cn/GB/22114/51455/100701/6180453.html 。

虽然旅游公司意识到个性化的重要并正朝着正确的方向在行动，一些专家还是建议把这个个性化推到一个新的层次：记录旅客在搜索什么，在预定什么，根据这个为旅客量身定做提供满足她们特定需求的旅游产品。这为旅游公司提供了打包销售各种产品的机会，如机票+酒店+租车+门票+…。

举个例子，在一个邮轮渡假产品中，邮轮公司有一个单一的产品，每位乘客只需1000元就包吃包喝，并假设这1000元已经是很有竞争力的价格。许多旅客非常高兴，特别是那些喜欢喝两口的旅客，能够一路上喝着美酒欣赏着日落美景。但是，有些不喜欢喝酒的旅客会觉得有些不高兴，觉得自己不喝酒，为何要和其他人一样支付相同的价钱？

如果邮轮公司把吃喝分解成700和300元，只吃不喝的旅客只要花300元。这些不高兴的旅客就会变得高兴了。如果邮轮公司进一步的，还是1000元打包，但可以选择吃+喝，或者吃+海上快艇驾驶2小时并且有教练指导，或者吃+海上温泉+海钓，……，每次产品的细化，都把公司现有的产品打包组合，提供更丰富的产品，则会有更多的旅客感到高兴，相信下次她们还会把这艘邮轮作为渡假的首选。

3. 同步所有销售渠道

在所有的销售渠道上记录旅客的消费习惯，Web，email，call centre等等，并努力保证旅客在不同渠道上的购物体验和购物效率是一致的。许多旅客在Web上搜索后，还会打电话去咨询进一步信息，这对于“线上+线下”模式的网站尤其重要，要确保call centre接线员的效率和Web是一样高的，否则不能保证旅客一定不会再掏腰包前改变主意。

保持所有销售渠道的同步意味着call centre的接线员能够访问旅客在Web上留下的profile，即旅客的profile应该在所有渠道内共享。这意味着所有渠道都应该保持收集旅客信息的灵敏嗅觉。但是有些旅客可能不愿意留下个人信息，这需要客服人员和顾客的贴心沟通，说明这是为了更好地提高旅客的购物体验。

4. 分步骤实施升级计划

要在一个“一揽子计划”（很时髦的词汇，不是吗？）中实现旅客购物个性化虽然看起来雄心勃勃，但目标似乎太大而不容易实现。

许多专家建议将这个大家伙分解为若干更实际可行的小计划，在每个小计划中实现部分的目标。

另外，由于实现这个客户化计划，涉及到复杂的商业智能和技术解决方案，这对于一个并不擅长的旅游公司来说似乎太难了点。想想要组合打包那么多产品利于Upsell，要同步所有的销售渠道，要…，头大！

专家又建议啦，可以采取外包的方式来实现。让更专业的人来为你管理你的data centre和network吧，让他们为你实现商业智能吧。你要做的是借助IT把你固定的、庞大的产品分解成一个个可以组合的小部分，为不同的旅客定制满足她们需要的灵活产品。这里不得不提到2个同样时髦的词汇，BTS（Business &Technology Services）和SOA（Services Oriented Architecture）。

记住，你作为旅游产品供应商，要做的是集中精力在你擅长的地方，而不是为IT的建设和运维背负沉重的预算和人力负担，说白了就是“捡了芝麻丢了西瓜”。